مع إطلاقك لشركتك الناشئة أو متجرك الإلكتروني الجديد، تأخذك الحماسة لتقوم بأدوار متعددة لتضمن سير العمل على الوجه الأكمل، فأنت مدير، بائع، مسوّق، محاسب، وربما مسؤول خدمة عملاء أيضًا إن لزم الأمر!
ومع توسع أعمالك المستمر تصبح التحديات أكبر، فرسائل العملاء المعدودة كانت سهلة المتابعة، والآن أصبحت بالعشرات وربما أكثر يوميًا مما يجعل إدارتها بفعالية أمرًا مستحيلًا حتى مع وجود فرق مختصة بالمبيعات وبخدمة العملاء، لتبدأ الأمور بعدها بالتحول إلى فوضى.
حين تصبح الأدوات التقليدية عبئًا
لايتوقف الأمر عند صعوبة متابعة الكم المتزايد من الرسائل على قنوات التواصل المختلفة كالبريد الإلكتروني وواتساب وشبكات التواصل، بل يتخطاها لخلق مشكلات أعمق تؤثر على كفاءة أعمالك، منها:
تشتت المعلومات
فبيانات العملاء تائهة ما بين محادثات واتساب هنا، ورسائل بريدية هناك، وشيتات إكسل لاتتذكر أين قمت بحفظها.
صعوبة تتبع تاريخ العميل
عدم القدرة على متابعة سجل العميل وتفاعلاته من مشتريات سابقة أو مشكلات واجهته وغيرها، تعني ضياع فرص ذهبية لتحسين تجربة العميل، وتقديم خدمة أفضل له.
ضبابية الرؤية
في ظل المشكلات السابقة، سيصعب عليك تكوين صورة شاملة عن عملائك وأعمالك: ما هي شريحة العملاء الأكثر طلبًا لخدماتك؟ ما هي المشكلات الأكثر تكرارًا؟ ما هو موظف خدمة العملاء الأقل أداءً؟
نسيان المتابعات
الاعتماد على الذاكرة أو تدوين ملاحظات عشوائية لحفظ مواعيد المتابعة مع العملاء المهتمين تعني بنسبة كبيرة نسيان معاودة الاتصال بهم وضياع فرص بيع حقيقية.
إهدار الوقت
القاسم المشترك بين كل ما سبق هو وقتك الثمين المهدر في مهام كان من الممكن أن تؤدَى بشكل أسرع وأكثر تنظيمًا.
يهدد تأثير تلك المشكلات نمو عملك ككل. لذا، يصبح من الضروري في تلك المرحلة الانتقال لأدوات أكثر تطورًا واحترافية لإدارة علاقاتك مع عملائك، ومن أبرزها أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM.
ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM - Customer Relationship Management) ببساطة هو برنامج يجمع كل ما يخص عملائك في مكان واحد، أشبه بدفتر رقمي لكل عميل يتضمن:
كافة بياناته الأساسية
الاسم، وعنوان البريد الإلكتروني، وعنوانه، ورقم هاتفه، وأي معلومات أو ملاحظات إضافية.
سجل أنشطته وتفاعلاته
ويشمل كافة رسائله عبر مختلف قنوات التواصل، والمشكلات التي واجهها، وتقييماته للردود التي تلقاها، وغير ذلك من التفاعلات.
تكامل تلك المعلومات يتيح لك فهم عملائك بشكل أفضل مما يساعدك على تقديم خدمة أفضل، وبالتالي زيادة رضا العملاء وتعزيز نمو مبيعاتك.
الجدول التالي يوضّح أبرز الاختلافات بين الأدوات التقليدية والحلول المتطورة في إدارة علاقات العملاء:
الأدوات التقليدية | الحلول المتطورة |
مثل البريد الإلكتروني وواتساب | مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM |
تناسب عدد محدود من العملاء | تناسب أي عدد من العملاء |
للتواصل المباشر وليس لإدارة العلاقات بشكل منظم | لإدارة شاملة لعلاقات العملاء في مكان واحد |
معلومات العملاء مشتتة، وصعبة البحث الوصول إليها | البيانات مخزنة بشكل مركزي منظم وسهل البحث |
صعوبة تتبع تاريخ العميل وتفاعلاته | سجل كامل لتاريخ العميل وتفاعلاته |
لاتوجد إمكانية للتعاون بين فرق العمل المختلفة | سهولة تعاون فرق العمل، وتحديد صلاحيات لكل موظف |
صعوبة توفير إحصائيات و تحليلات شاملة | تقارير شاملة عن العملاء، المحادثات، أداء الفرق |
أشهر أنظمة علاقات العملاء
يمتلئ سوق أنظمة إدارة علاقات العملاء بالعديد من الخيارات التي توفر مختلف الأدوات لإدارة بيانات وتتبع تفاعلات العملاء، وتحليل الأداء، أهمها:
Odoo CRM
نظام مفتوح المصدر يتيح إدارة بيانات العملاء، والعمليات البيعية ضمن منظومة أعمال متكاملة.
HubSpot CRM
منصة سحابية لإدارة علاقات العملاء تركّز على دمج أدوات التسويق والمبيعات في واجهة واحدة.
Zoho CRM
نظام CRM سحابي يوفر خيارات تخصيص متنوعة، ويتكامل مع العديد من تطبيقات الأعمال.
Salesforce
حل متكامل لإدارة علاقات العملاء بقدرات تحليلية متقدمة، مع خيارات أتمتة تناسب متطلبات الشركات الكبيرة والمعقدة.
زيتون
برنامج تواصل وإدارة علاقات عملاء سحابي يوفر قنوات تواصل متعددة، وتنظيم بيانات العملاء وتتبع تفاعلاتهم في مكان واحد لتمكين فرق العمل من أداء مهامهم بفاعلية.
كيف تختار نظام CRM المناسب لشركتك؟
رغم الخيارات المتنوعة التي استعرضناها، فإن ما تحتاجه حقًا هو نظام يلبي احتياجات نشاط شركتك بدقة وكفاءة بناءً على أمور عملية أهمها:
سهولة الاستخدام
من المهم أن يكون النظام بسيطاً، سهل التعلم والاستخدام، ويدعم العربية.
توفير الميزات الأساسية
يشمل ذلك إدارة قنوات التواصل المتعددة كرسائل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة من مكان واحد، وإدارة جهات الاتصال، بالإضافة لتوفير إحصائيات وتقارير مفصّلة للاسترشاد بها في اتخاذ قرارات استراتيجية سليمة.
سهولة التصنيف والبحث
وذلك بإتاحة إمكانية تصنيف المحادثات، وجهات الاتصال ضمن فئات مختلفة لسهولة البحث والتصفية بشكل سريع.
إدارة فرق العمل بكفاءة
يجب أن يتمتع النظام بمرونة عالية تُمكّن مختلف الأقسام من استخدامه بفعالية مثل فرق المبيعات، وخدمة العملاء، والتسويق وغيرها مع توفير نظام صلاحيات يحدد صلاحيات كل موظف ضمن تلك الفرق حسب دوره.
التكلفة المناسبة
ابحث عن النظام الذي يوفر خطة مجانية لتجربة النظام، بالإضافة لخطط أسعار متدرجة الميزات لتناسب ميزانيتك الحالية، وتكون قابلة للتوسع لتواكب نمو أعمالك في المستقبل.
باستخدام المعايير السابقة، تصبح خياراتك أكثر وضوحًا، فبعد استبعاد الأنظمة المعقدة مرتفعة التكلفة والمليئة بميزات قد لا يستخدمها فريقك، يبرز "زيتون" كأحد الحلول التي تلبي تلك المعايير بكفاءة.
زيتون: برنامج متكامل لخدمة وإدارة العملاء
زيتون هو برنامج خدمة عملاء متكامل مدعوم بميزات إدارة علاقات العملاء CRM، ومصمم خصيصًا لبدء الاستخدام في دقائق دون الحاجة لخبرة تقنية من خلال واجهة سهلة الاستخدام يمكن الوصول إليها من أي مكان مع التركيز على الأساسيات التي تحتاجها بعيدًا عن تعقيدات الأنظمة الكبيرة.
بجانب الخطط المدفوعة، يوفّر زيتون خطة مجانية مدى الحياة تتيح إدارة حتى 1000 عميل بدون حد أقصى لعدد المحادثات، مع إمكانية إضافة حتى 3 موظفين وهي الأرقام الأكثر من كافية للبدء ونقل تجربة عملائك إلى مستوي احترافي من خلال الاستفادة من ميزاته وأدواته، وأبرزها:
صناديق بريد مشتركة
حيث يمكنك ربط جميع عناوين بريدك الهامة من خلال زيتون مثل support@exmaple.com أو sales@example.com واستقبالها في صناديق بريد مشتركة لكل منها صلاحيات مختلفة بناءً على فريق العمل المسؤول عن متابعتها، كخدمة العملاء أوالمبيعات والتسويق وغيرها من الفرق.
لاينظم ذلك التواصلات، أو يسهّل من تعاون فرق الدعم في الرد عليها فحسب، بل يضمن كذلك توثيق كافة المحادثات البريدية في سجل العميل، وبناء تاريخ كامل لمراسلاته، ويمنع فقدان أي معلومات هامة لإدارة العلاقة معه مستقبلًا.
إنشاء صندوق بريد مخصص لاستقبال رسائل المبيعات والتسويق
دردشة مباشرة
ولتوفير وسيلة تواصل سهلة وسريعة للجمهور، بإمكانك إضافة نافذة دردشة مباشرة لموقعك أو متجرك الإلكتروني أو حتى لتطبيق الجوال واستقبال رسائلهم بشكل فوري.
يتم الاحتفاظ بجميع المحادثات تلقائيًا في ملفات العملاء مما يساعدك على فهم احتياجاتهم بشكل أفضل، وتخصيص العروض مناسبة لهم.
إنشاء دردشة مباشرة وإضافتها إلى موقعك
النماذج المخصصة
أما إن كنت ترغب في جمع أي معلومات من عملائك كمقترحاتهم واستفساراتهم أو حتى استطلاعات رأي لقياس مستوى رضاهم، فبإمكانك إضافة نموذج إلى موقعك وتخصيص حقوله بما يناسب احتياجاتك، لتبدأ بعدها باستلام النماذج في مركز المساعدة، وتحويلها إلى محادثات للرد عليها.
كافة البيانات التي يتم جمعها من النماذج تُضاف هي الأخرى إلى ملفات العملاء مما يسهّل تحليل متطلباتهم، وتحسين جهودك التسويقية والبيعية بشكل أفضل.
إنشاء نموذج مخصص وإدراجه في موقعك الإلكتروني
نظام تذاكر بمحادثات منظمة
حيث يمكنك تنظيم كافة رسائل العملاء الواردة من مختلف قنوات التواصل السابقة وإدارتها على هيئة محادثات شبيهة بنظام التذاكر، لكنها توفر تجربة استخدام أفضل وأدوات متقدمة لموظفي الدعم لزيادة إنتاجيتهم ورفع كفاءة العمل، مما يساهم في زيادة سعادة عملائك.
رسائل العملاء على هيئة محادثات منظمة بزيتون
وبفضل جمع وتوثيق كافة التفاعلات، يُنشئ زيتون تلقائيًا ملفًا شاملاً لكل عميل يتضمن سجلاً كاملاً لمحادثاته، وطلباته السابقة، والمشكلات التي واجهها؛ بحيث يسهل عليك تتبعها، وتحسين الخدمة المقدمة من خلال تخصيصها لتناسب احتياجات كل عميل على حدة.
ومن داخل المحادثات مباشرة، يمكنك إضافة وتعديل بيانات العملاء بما يناسب احتياجات شركتك، مع إمكانية تقسيمهم إلى فئات يسهل إدارتها والتعامل معها، إلى جانب إضافة ملاحظات داخلية يمكن لفرق العمل الرجوع إليها عند الحاجة.
تعديل بيانات جهات الاتصال
قاعدة المعرفة
أمّا إن كنت تسعى لتوفير دعم ذاتي للعملاء، ومساعدتهم على إيجاد إجابات سريعة بأنفسهم، فإن زيتون تتيح لك إنشاء قاعدة معرفة شاملة، وتنظيمها ضمن تصنيفات مختلفة وإضافة مقالات مفصلة عن الأسئلة الشائعة، وتشرح كيفية استخدام منتجاتك أو خدماتك.
يساهم ذلك في تقليل عدد تذاكر الدعم الواردة وبالتالي تخفيف الضغط على فريق الدعم الفني للتركيز على الرد على الاستفسارات الأكثر تعقيدًا.
في الختام، يتضح أن التحول من الأدوات التقليدية إلى أنظمة إدارة العملاء المتطورة أصبح ضرورة وليس رفاهيةً، ويمثل خطوة استراتيجية أساسية نحو تعزيز نمو أعمالك من خلال فهم أعمق لاحتياجات عملائك وتقديم تجارب مخصصة لهم، وهو ما يساهم في زيادة رضاهم وولائهم.
